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版权所有:北汽福田汽车股份有限公司长沙普罗科环境装备分公司   湘ICP备16002171号   网站建设:中企动力 长沙

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服务承诺

服务支持 / Service support

新能源汽车售后服务承诺

 

  一、服务理念

  长沙普罗科环境装备有限责任公司秉承“以客户为中心”的服务理念,关注客户需求和体验,创建了“全程无忧”服务品牌,提出了“全程关爱 一路无忧”的服务口号。通过国内汽车行业规模最大的呼叫中心及遍布全国的服务网络,为客户提供“全天候、全方位、全过程”和“规范化、亲情化、个性化、专业化”的服务,通过“统一的服务理念、统一的服务形象、统一的服务标准、统一的服务流程、统一的服务培训、统一的服务配件”,让客户真切体验到“服务无忧、配件无忧、救援无忧、关爱无忧、诚信无忧”。

  在遵循福田汽车服务理念的引导下,长沙普罗科环境装备有限责任公司以“终生关爱,一路无忧”的服务口号,以领先于行业的服务标准、热情饱满的服务态度,建立集客户服务中心,客户投诉中心,客户救援中心,客户咨询中心,客户关怀中心“五位一体”的服务中心。

  二、服务品牌——全程无忧服务

  长沙普罗科环境装备有限责任公司始终以客户为中心,关注客户需求和体验,实施服务差异化服务战略,全面推进客户满意工程,创建国内最具美誉的汽车服务品牌。

  “全程无忧”的内涵不仅仅是传统意义上的售后服务,而是要将为客户服务的理念融入到企业研发、制造、销售服务等所有经营环节,每个经营环节都以客户为中心,最大限度地追求客户满意和客户忠诚。

  创建国内首个一站式全周期服务的商用车服务品牌“全程无忧”,为客户提供便捷、智能、高价值的一站式服务解决方案;拥有国内汽车行业最大的呼叫服务中心——全球客户互动中心;连续多年荣获“售后服务质量诚信单位”。

  我公司承诺:在车辆生命周期内提供免费的技术支持服务,积极协助客户处理车辆问题,保证客户车辆的正常运营。

 

 

 

  三、服务平台

  长沙普罗科环境装备有限责任公司坚持"以客户为中心"搭建全球服务体系,通过整合国内外服务资源,建设配件物流中心、服务培训中心、呼叫中心三大共享平台,为全球福田客户提供优质的一站式服务。

 

  四、国内国外服务网络

  中国境内拥有400多家服务网络,遍布全国31个省市,平均服务半径小于60公里,有需求的地方就有长沙普罗科环境装备有限责任公司的服务;

 

 

  五、智能监控——福田汽车车联网平台

  公司所投车辆接入车联网平台,可对车辆实现预见性诊断,智能点检和云管家的远程智能医生,通过先进智能互联科技,为用户提供在线远程诊断、预防及维修支持、车辆免费检测等服务,成为值得用户信赖的全天候远程智能医生。

 

 

  六、 服务政策

 

类别

内容

备注

整车质保

整车质保3年或6万公里;动力电池系统5年或20万公里

从交付验收合格之日起计算

保养服务

动力单元原件的检查保养

保养周期见保修手册

保修服务

(保修期内)

免服务费、免材料费

不含人为原因导致

保修服务

(保修期外)

免服务费、材料仅收取成本费

不含人为原因导致

 

 

  备注说明:

  整车控制器、动力电池包总成、驱动电机、电子单元PEU、VCU、驱动电机控制器、高压线束、高压中央电器盒(含DCDC、DCAC、高压配电)、远程监控GPRS、电动水泵、电动真空泵、电动转向泵、电动变速操控器等,上述核心三电零部件质保期为520万公里。

  七、服务承诺

 

序号

服务承诺

备注

1

为客户提供7×24×365的无忧服务

司机需进行培训认证后才能操作,操作司机变更需与服务工程师进行备案

2

接到客户服务需求订单,10分钟之内响应,2小时之内赶赴车辆现场开展服务,最快半小时内到达

3

一般故障承诺8小时内修复,重大故障24小时内解决,如不能按期解决需提供同功能备用车辆

4

为用户提供终身免费培训服务、咨询服务

5

在设备及产品供货时,如出现不正常情况(如设备损坏、故障、达不到良好的效果、达不到投标时承诺的技术指标),我公司在不延误供货时间的情况下从速免费替换。

6

质保期内,我公司在北京具有完善的售后服务队伍,并设立维护中心,有相应的技术人员,及时响应最终用户的服务要求;我公司所投产品质量的保修和服务均能满足采购人的要求;我公司售后人员配备合理,能提供长期、稳定的本地化技术支持服务。

7

质保期结束后,我公司对其提供的设备及产品提供终身技术服务,设备维修、更换只向采购人收取材料成本费。并提供易损件材料成本价格清单。

8

绿色通道服务,本项目所有车辆服务在我公司签约服务站内维修保养均优先处理解决问题。

 

  八、服务保障

  为了保证本次项目车辆运营正常,环境装备从服务网络、售前、售中、售后环节提供多元化的服务保障,内容如下:

  1、服务模式

  采用“一对一”管家式服务模式进行管理,即配备1名专职服务工程师,建立“一对一”的客户档案,提供“管家式”服务。管家式服务特色如下:

 

序号

特色

内容说明

1

一站式服务

首创行业内“上装+底盘”一站式的服务体验(一个服务站全部负责),打破原行业内上装、底盘保修服务相分离的状态。

2

一键服务热线

全年24小时无休服务热线,只要一个电话,整车的服务全部解决,省却到处奔波困扰。

3

一对一档案管理

建立客户“一对一”的档案管理,即每台车均有指定的服务工程师提供全程服务,建立车辆档案。

4

驻点服务

开机使用后,服务工程师在项目所在地进行驻点服务,驻点时间在1-7天,跟车培训司机操作注意事项,确保操作正确。

5

免费培训

使用前,对各司机进行专项的使用、保养培训,并发放相关培训资料。(终身适用)

6

定期巡回服务

驻点结束后,60天为1个周期,由服务工程师上门对车辆状态进行定期检修。

7

主动上门服务

作业100h进行底盘、上装首保,免费动力单元原件的检查保养;作业250h进行定期保养,免费为您更换易损件。

8

定期上门巡检

服务工程师上门检查并按《技术服务表》项目逐项检查调整,更换易损配件。

9

召请服务

指客户在需要服务人员上门服务时,拨打热线电话,服务工程师上门服务。

10

客户档案建设及客户回访

详见《一站式服务模式》

 

  2、售中、售后环节服务保证

 

环节

保障策略

保障措施

售中

交车检验

服务工程师与客户共同进行交车检验。

使用培训

使用前,对各司机进行专项的使用、保养培训,并发放相关培训资料。

驻点服务

开机使用后,服务工程师在项目所在地进行驻点服务,驻点时间在1-7天,跟车培训司机操作注意事项,确保操作正确。

售后

24小时服务值守

服务工程师、服务站提供全年无休的24小时响应服务,手机保持畅通。

服务响应

2小时之内赶赴现场进行故障核查,90%以上的故障采取上门服务的方式提供。

特殊情况,采取灵活的服务方式进行服务处理,保证车辆出勤。

服务提示

对保修时间、特殊天气使用情况,采用短信平台方式进行提示。

总成件更换保证

对于出现严重故障的零部件或则维修3次以上的零部件,采用更换总成的方式,保证维修质量。

维修质量跟踪

维修3日后,由呼叫中心平台统一对服务站、服务工程师的维修质量进行监督回访。

定期巡检

驻点结束后,60天为1个周期,由服务工程师上门对车辆状态进行定期检修。

超保服务跟踪

超保后,由服务工程师继续跟踪巡检,免费提供技术指导。

九、应急处理 

公司设有24小时免费咨询电话4009199996,接受用户的咨询、投诉与建议,同时要求各个服务网点必须配备24小时热线电话,接收客户反馈信息,快速反映及处理客户车辆遇到的问题。     

当车辆出现质量问题,导致车辆无法行驶或继续行驶存在严重安全隐患,且通过电话指导无法排查故障时,服务网点提供24小时救援服务,及时赶到救援现场为用户排查故障。 

遇到服务网点无法解决及时解决的故障问题时,公司在收到信息后,将第一时间派出专业技术人员到达现场,协助服务网点人员进行故障排查。

十、废旧动力电池回收

长沙普罗科环境装备有限责任公司新能源汽车承诺依据国家有关要求,针对动力电池拆装、贮存、包装、运输及梯度利用、报废建立完整的管理流程,并进行动力电池溯源信息实时上传国家监测与管理平台,承诺所有动力电池最终能够在相关法律、法规框架下进行无害化处理。